STAGE - Assistant global customer service / service marketing F/H/NB - Juillet 2025

Les missions du poste

Au sein de l’équipe CRM/Service Client, vous serez en charge de la supervision de nos deux hubs de Service Client, l’un basé à Paris et l’autre basé aux USA ainsi que de l’amélioration continue de l’expérience client.

Traitement des commandes et gestion et résolution des réclamations :

• Assurer le suivi des demandes clients via les outils de service client (Salesforce Service Console / ERP).
• Gérer les demandes de modification ou d’annulation de commande remontées par nos 2 hubs de Service Client dans les délais impartis.
• Traiter et résoudre les réclamations remontées par le Service client de manière efficace.

• Collaborer avec les équipes internes (Logistique, IT, Qualité) pour résoudre les problématiques complexes ou de nature spécifique, en garantissant un retour transparent et adapté aux attentes du client
• Assurer si besoin le déblocage de commandes clients e-commerce dans les systèmes
• Veiller à la bonne gestion des retours produits et au remboursement des commandes de notre site e-commerce.
• Respecter les standards de qualité et les procédures internes de gestion des clients et des demandes.

Amélioration continue de l’Expérience Client :

• Monitorer les performances de nos hubs du service client (USA + INT dont FR) : consolidation des performances des différents marchés, analyse des KPIs et proposition d’optimisations.
• Rédaction et mise à jour des articles de procédures dans l’outil de service client Salesforce Service Cloud pour enrichir la base de connaissances mise à disposition des conseillers.
• Analyser les retours des clients B2C et identifier les axes d'amélioration.
• Synthétiser les retours clients en les classant par type de problématique: création des rapports mensuels, hebdomadaires.
• Participer à la collecte et à l'analyse des feedbacks clients via divers canaux (enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, appels, e-mails, etc.) pour améliorer l’offre et les processus internes.

• Participer aux réunions de pilotage de l'activité de nos 2 hubs de Service Client.
• Participation à la coordination des projets omni-channel CRM : préparation d’ateliers de travail, aide à l’animation, réalisation des comptes-rendus, support à la création de présentations, etc.
• Aider à la préparation des envois de colis, en s'assurant que les informations de livraison sont correctes et que les colis sont expédiés dans les délais prévus.